Analyst, Qa, Americas

Reclutador: Alma Martinez Manager: Sofía Torres
Nivel: Staff III
Resumen:
El Quality Analyst es responsable de habilitar a los agentes del Americas Engagement Center, a través del coaching, a desarrollar las habilidades requeridas para cumplir con los lineamientos de servicio a ofrecer a nuestros Clientes Preferentes y Distribuidores.
Esto se logrará a través del monitoreo constante de llamadas de los agentes y seguimiento a los resultados de servicio que nos permitan identificar las habilidades a mejorar.
Una de sus actividades principales es la realización de nuestra encuesta de satisfacción y la gestión de la información obtenida.
Así como el soporte a distintos proyectos enfocados a mejorar el la Experiencia en el Servicio de nuestros Clientes Preferentes y Distribuidores.

Responsabilidades:
• Monitoreo de llamadas
• Sesiones de Desarrollo de habilidades con los agentes
• Llamadas de encuesta de satisfacción
• Investigación de escalaciones
• Identificación de acciones graves durante las llamadas.
• Disponibilidad para apoyo a proyectos y distintas iniciativas. 
Experiencia:
• 2 años de experiencia en Servicio al Distribuidor.
• Inglés básico
• Resultados de Daily Shake de los últimos 3 meses consecutivos arriba del 90% (Abril, Marzo, Febrero) • No contar con Actas Administrativas durante los últimos 6 meses.
• No tener faltas injustificadas durante los últimos 6 meses.
• Evaluación de desempeño reciente "Cumple expectativas".
• Por lo menos 2 años en la posición actual (deseable).
• Líder de equipo (experiencia deseable).
Skills:
• Técnologia y Sistemas: GENESYS, HCM, HDMS, GOC, MS Office.
• Excelentes habilidades de redacción y comunicación.
• Habilidad para gestion de información sensible y confidencial.
• Capacidad de analisis.
• Conocimiento de plan de ventas y mercado.
• Conocimiento básico de Excel.
• Líder de equipo (experiencia deseable).
Educación:
Licenciatura (Concluida o cursando actualmente).