Especialista De Calidad Del Centro De Contacto

Especialista De Calidad Del Centro De Contacto
Empresa:

Ikea Mexico


Especialista De Calidad Del Centro De Contacto

Detalles de la oferta

Descripción de la empresa La visión de IKEA es crear una mejor vida cotidiana para la mayoría de las personas. Hacemos esto al ofrecer una amplia gama de productos para el hogar bien diseñados,funcionales y a precios tan bajos que tantas personas como sea posible tengan acceso a los mismos.

Estamos decididos a traer un poco de Suecia a México.

Descripción del empleo

Uso mi conocimiento de IKEA y los marcos y sistemas de Gestión de Calidad, para trabajar junto con el grupo y el equipo de gestión del centro de contacto, de una forma inspiradora y de apoyo.

Creo, actualizo y mantengo un marco de referencia de gestión de calidad en los centros de contacto en toda la región, de ser aplicable.

Al mismo tiempo, también asumo la responsabilidad de la exactitud y actualización de todas las Preguntas Frecuentes (FAQ) y de la información en diversos canales tanto internos como externos relacionados directamente con nuestros clientes. Para recopilar y analizar mejor los comentarios de los clientes de manera eficientey al intentar aprovechar nuestro concepto de autoservicio, a fin de sostener la rentabilidad a largo plazo de Ikea.

- Me aseguro de que los clientes reciban un nivel deservicio consistente, centrándome en la medición y elmantenimiento de la calidad.
- Actuaré como la “voz del cliente” al recabar y seleccionar retroalimentación, desarrollar informes y proporcionar información y análisis a través de muestreo de información de contacto y el uso de la metodología definida en el marco de calidad.
- A fin de mejorar la experiencia de compra del cliente, soy responsable de la actualización de la información a fin de quesea exacta y pertinente en nuestras herramientas de autoservicio, sitios web y la asociación con otros departamentos, como relaciones públicas, mercadotecnia y ventas.
- Trabajo proactivamente con los departamentos comerciales en el centro de contacto, para entender el plan de negocio y las necesidades de desarrollo a largo plazo, con base en los requisitos de servicio al cliente.
- Entiendo la gama y la meta de negocio de IKEA y soy bueno para encontrar las posibles oportunidades de mejora de rendimiento en los centros de contacto, no sólo desde un punto de vista de Calidad, sino también desde el punto de vista del negocio.
- Tengo un buen conocimiento de las normas y directrices del negocio del centro de contacto, así como de todas las funciones relacionadas con las tiendas.
- Implemento acuerdoscon los proveedores de servicios externos (por ejemplo, monitoreo de calidad, encuesta, análisis / investigación del mercado), y la responsabilidad de gestionar al proveedor en términos del servicio prestado y los términos del contrato / alcance del trabajo.
- Apoyo y desarrollo activamente la cooperación en todas las áreas del centro de contacto, a través del trabajo en equipo, compartiendo conocimientos y entendiendo las responsabilidades de cada uno, con el fin de alcanzar nuestros objetivos en común.
- Tengo una visión general del centro de contacto y plan de acción de las relaciones con el cliente y entiendo cómo el sistema de Calidad y la plataforma TI ayudan a ese fin.
- Busco maneras más eficaces de trabajar para reducir costos, impulsar una nueva activación, retención del cliente, tasas de recompra y reducir la pérdida de clientes.
- Actúo como la persona de contacto de todas las operaciones de TI internas y externas, apoyando a los colegas en cualquier asunto relacionado con la Calidad.
- Asumo la responsabilidad de la creación, actualización y gestión del sistema decalidad de una manera fiscalmente responsable.

Requisitos

- Buen conocimiento de cómo apoyar a los clientes de IKEA antes, durante y despuésde que han realizado compras, y cómo el Centro de Contactoactúa como el principal canal de soporte.
- Sólido conocimiento del negocio de Atención al Cliente/Centro de Contacto .
- Experiencia del proceso de compra fácil.
- Conocimiento intermedio de la responsabilidad presupuestaria y una comprensión básica de las ganancias y pérdidas y los indicadores clave de rendimiento utilizados dentro de las organizaciones de IKEA para planificar, dar seguimiento y dirigir el negocio.
- Experiencia previaen la implementación del sistema de Gestión de Calidad.
- Investigación de mercado y perspectivas de los clientes, incluyendo las fuentes.
- Los procesos, las herramientas y los métodos de trabajo relevantes para la función.
- Requisitos legales y contratos de terceros que se requieren en el centro de contacto.
- Experiencia previa en una función relacionada con la calidad y Centro de Contacto, con habilidades comprobadas de análisis e implementación.
- Comprender las ganancias y pérdidas y cómo afectan su resultado a través de acciones.
- Experiencia en el establecimiento e implementación de planes de acción, el establecimiento de dirección clara y el seguimiento de los objetivos.
- Autosuficiente y motivado con una capacidad probada para trabajar como parte de un equipo, así comode forma independiente.
- Experiencia de liderar en un entorno cambiante.
- Saber cómo gestionar y desarrollar procesos complejos.
- Manejo de inglés avanzado hablado y escrito INDISPENSABLE.

Información adicional

Este puesto tiene su sede en la Ciudad de México (Oceanía) y ofrece una gran oportunidad de ser parte del establecimiento de IKEA en un mercado completamente nuevo. Tendrá la oportunidad de superar los límites e influir en la dirección de IKEA en México. Todo como parte de una cultura abierta y afectuosa donde vivimos nuestros valores, trabajamos duro, nos divertimos y operamos con una perspectiva a largo plazo. Porque aquí surgen oportunidades y sigue el crecimiento.

Si estás interesado en formar parte de nuestro equipo, que esperas!! Déjanosaquí tu CV en inglés dando click en "Me Interesa".


Fuente: Bebee2


Área:

Requisitos


Conocimientos:

  • Dirección

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